Более 90% риэлторов заявляют о своей клиентоориентированности и акцентирует на этом внимание в рекламе. По мнению самих клиентов, действительно заинтересованных в покупателе специалистов не более 1%. Остальным не хватает культуры общения и обслуживания, профессиональных знаний и навыков.
5 элементов клиентоориентированности Под клиенториентированностью понимают систему мероприятий и действий, нацеленную на то, чтобы превзойти ожидания покупателя. В ней до совершенства должен быть доведен каждый из нижеперечисленных аспектов:
Собственно риэлторские услуги.
Квалификация специалиста.
Соблюдение правил и стандартов.
Уровень сервиса.
Отношение к клиенту.
Для риэлтора это понятие означает заточенность работы на удовлетворение самых мелких потребностей клиента. Последний должен убедиться, что с вами ему работать будет намного комфортнее, чем с любым другим специалистом.
3 правила клиентоориентированности
Рестарт. Научитесь отказывать тактично и выдержанно, уточняйте мнение клиента и не оспаривайте его прямо, деликатно выражайте свою позицию. Если вы окажетесь правы, а клиент не почувствует себя задетым, уважением обеспечено.
Внимание. Отправляйте открытки и смс в день рождения и праздники, звоните при появлении в базе предложений, которые могли бы понравиться клиенту. Не забывайте о нем и после сделки.
Дипломатия. Чтобы предвосхищать желания нужно знание психологии, наблюдательность, внимательность и практика. Ведите непринужденный диалог и всегда тщательно готовьтесь к встрече – от собственного внешнего вида до сбор информации о клиенте.